Marine Atlantic poursuit ses efforts pour prévenir et supprimer les obstacles à l’accessibilité, à la fois en tant que fournisseur de services de transport sous réglementation fédérale et en tant qu’employeur. La société d’État a publié son premier plan d’accessibilité en décembre 2022 et continue de travailler sur les mesures incluses dans le plan ainsi que sur d’autres questions soulevées depuis sa publication.

Un rapport d’avancement des activités a également été publié en décembre 2023. Sauf indication contraire, les informations contenues dans le plan et le rapport d’avancement restent actuelles et exactes.

Le rapport suivant sur l’état d’avancement de ces activités jusqu’au 30 septembre 2024 est fourni ici. Cette date limite est nécessaire pour disposer de suffisamment de temps pour finaliser ce rapport, achever les processus de révision requis et en permettre l’impression et la publication avant l’échéance de fin d’année.

Marine Atlantic souhaite recevoir de ;a rétroaction sur tous les points liés à l’accessibilité. Le responsable des relations avec la clientèle est la personne désignée pour examiner les commentaires relatifs à l’accessibilité et y répondre au nom de la société, en collaborant avec d’autres services de l’organisation si nécessaire.

Les commentaires sont acceptés par l’intermédiaire de l’une des méthodes de contact ci-dessous. Pour plus de renseignements, voir également notre processus de rétroaction.

Ce rapport d’activité est également offert dans d’autres formats, notamment en version imprimée, en gros caractères, en braille et en version audio.

Les formats audio sont accessibles en ligne; ils sont hébergés sur YouTube et voici où les trouver : www.marineatlantique.ca/format-alternatif.

Les demandes pour l’un des autres formats peuvent être faites en utilisant les coordonnées ci-dessus, ainsi qu’en ligne à l’adresse www.marineatlantique.ca/format-alternatif. Les autres formats sont fournis dès que possible après réception de la demande – dans les 15 jours pour les imprimés et les gros caractères et dans les 45 jours pour le braille.

En tant que fournisseur de services de transport maritime sous réglementation fédérale, Marine Atlantic est assujettie au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées du gouvernement du Canada, qui vise à éliminer les obstacles au transport pour les personnes en situation de handicap.

Diverses sections des règlements sont applicables à Marine Atlantic, car la société est à la fois un exploitant de terminal et un transporteur qui exerce ses activités avec une combinaison de navires préexistants et de nouveaux navires. Les sections applicables sont les suivantes : 1 à 25, 28, 30 à 35, 37 à 38, 40 à 42, 46, 48 à 61, 134 à 138, 140, 142 à 144, 153, 178, 212 à 221, 223 à 225, 227, 229, 231 et 243. Applicable aux navires préexistants : 39 et 164. Applicable uniquement à l’Ala’suinu : 139, 141, 145 à 152, 154 à 163, 165 à 177 et 179 à 182.

Des informations sur les activités et les services couverts par ces sections sont présentées dans les sections suivantes.

Marine Atlantic a ajouté l’Ala’suinu à sa flotte à l’été 2024. Le navire, nommé d’un mot micmac signifiant voyageur, est un nouvel affrètement de cinq ans opérant sur les routes du Golfe et d’Argentia. La société a la possibilité d’acheter le navire à la fin de l’affrètement.

L’intégration des normes d’accessibilité les plus récentes, notamment le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées et la norme CSA sur la conception accessible de l’environnement bâti, était une priorité essentielle lors de la construction de l’Ala’suinu. Le personnel de Marine Atlantic faisait partie d’une équipe de projet internationale, comprenant les propriétaires du navire, les architectes et concepteurs maritimes, le chantier naval et d’autres, qui ont travaillé en étroite collaboration pour produire l’un des navires les plus accessibles au Canada et dans le monde.

Les passagers remarqueront de nombreuses fonctionnalités dans l’ensemble du navire qui sont accessibles et inclusives pour un large éventail de besoins des passagers, y compris un nombre accru de cabines adaptées, des couloirs élargis et une signalisation qui comprend des lettres en braille et des lettres tactiles. L’Ala’suinu comporte également des passerelles élargies et accessibles dans tout le navire, y compris des voies de déplacement accessibles dans toutes les zones de sièges et de restauration. Des couleurs contrastées ont été utilisées dans l’ensemble du navire et tous les services de restauration et les salons disposent de diverses options d’assise, notamment des sièges avec accoudoirs mobiles, des sièges de transfert et des espaces d’aide à la mobilité.

Les exigences internationales en matière de sécurité des navires étaient en conflit avec les obligations découlant du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées dans un petit nombre de domaines. Par exemple, des seuils surélevés sont requis dans certains endroits pour permettre de rendre les compartiments étanches en cas d’urgence. Dans ces cas, l’accessibilité a été maintenue au niveau le plus élevé possible tout en respectant les normes de sécurité maritime requises.

Au cours de la période, l’idée d’ajouter des rallonges de terminaux de point de vente aux guichets a été examinée. Les rallonges sont de longues poignées pour les unités qui traitent les achats par carte de débit et de crédit qui sont remis à la clientèle par la fenêtre de leur véhicule pendant qu’ils sont traités aux guichets de vente au volant. L’utilisation de ces dispositifs pourrait réduire les contraintes physiques liées aux unités, tant pour le personnel que pour les passagers. Les travaux visant à approfondir les options offertes sont en cours.

Les portes d’accès public à certaines entrées du terminal de Port aux Basques suscitent toujours des inquiétudes. Les conditions météorologiques et les vents violents de la région ont eu un impact sur la fonctionnalité et la fiabilité des portes automatiques, ce qui a constitué un obstacle potentiel à l’accès. D’autres recherches sont en cours pour trouver des solutions potentielles à ce problème.

Marine Atlantic a également poursuivi la construction d’un nouveau bâtiment administratif à Port aux Basques au cours de l’année. L’achèvement du bâtiment était prévu pour la fin de l’automne 2024 et les employés devaient emménager dans les nouvelles installations avant la fin de l’année. L’accessibilité a été au centre des préoccupations tout au long des phases de conception et de construction de ce projet et ce nouvel espace offrira des améliorations significatives en termes d’accessibilité par rapport à de nombreux lieux de travail actuels.

Les travaux antérieurs visant à inclure divers éléments d’accessibilité dans l’entretien de routine et les contrôles des installations donnent des résultats positifs. Ces contrôles permettent d’identifier les problèmes et de les traiter rapidement. Par exemple, un contrôle de maintenance préventif de routine a permis d’identifier un problème de fonctionnement d’une rampe d’accès pour fauteuils roulants sur une navette du terminal, ce qui a permis d’effectuer les réparations nécessaires avant que le problème ne devienne un obstacle pour les passagers.

Marine Atlantic utilise des codes de ressources pour enregistrer les demandes d’accessibilité sur les réservations des clients. Il n’y a pas de frais supplémentaires pour ces ressources, qui sont enregistrées sur l’itinéraire du passager pour qu’il puisse s’y référer. Certaines ressources sont ajoutées une fois que les conditions requises sont remplies, comme les documents requis pour les animaux de soutien émotionnel et les chiens d’assistance. Des données comparatives d’une année sur l’autre sont désormais disponibles sur l’utilisation de ces ressources; toutefois, il convient de noter que les demandes ponctuelles faites pendant un voyage sont souvent satisfaites, mais ne sont pas nécessairement ajoutées à la réservation.

Voir également les renseignements complémentaires sur les demandes d’accessibilité de la clientèle dans la section sur la rétroaction.

Une proposition de sondage auprès des employés sur les questions d’accessibilité a été réalisée cette année. L’objectif du sondage est de mieux comprendre les connaissances actuelles des employés sur divers sujets liés à l’accessibilité, tant en ce qui concerne le service de transport fourni par la société que leur propre emploi. Ces renseignements seront utilisés pour identifier les lacunes en matière de connaissances et fournir de l’information de référence qui permettra de mesurer les progrès futurs. La proposition de sondage est actuellement en cours de planification budgétaire et de mise en œuvre.

Marine Atlantic a modifié son approche de la vente de cabines accessibles à l’automne 2024. Les processus antérieurs étaient axés sur les personnes ayant une mobilité réduite, mais ne répondaient pas de manière adéquate aux besoins des passagers souffrant d’autres types de handicaps, y compris de nombreux handicaps invisibles. Reconnaissant cette diversité et le fait que les passagers ne doivent pas être obligés de fournir des détails sur leur handicap pour réserver un hébergement, les cabines accessibles sont désormais vendues selon le principe du premier arrivé, premier servi, à tout client qui en fait la demande.

Les sections des plans d’incendie et d’urgence des terminaux de Marine Atlantic relatives aux personnes en situation de handicap ont été examinées. Des mises à jour langagières et du processus ont été rédigées et sont en cours d’intégration dans les plans finaux de tous les terminaux.

Au cours de la période, Marine Atlantic a commandé un examen externe des ressources de communication destinées aux employés afin d’identifier les possibilités d’améliorer l’offre d’information actuelle tout en rédigeant des lignes directrices en matière d’accessibilité pour la distribution future d’information interne. Différents outils de communication interne ont été examinés, notamment le contenu des panneaux numériques, le bulletin d’information interne, les bulletins d’information destinés aux employés et le contenu de l’intranet. Ces moyens de communication ont été évalués par rapport à diverses normes, lignes directrices et ressources, y compris les normes d’accessibilité du Canada : Normes d’accessibilité pour l’environnement bâti, Normes d’accessibilité Canada : Projet de norme sur l’accessibilité du Web, lignes directrices pour l’accessibilité du contenu Web (WCAG) et lignes directrices de l’INCA sur les imprimés clairs.

Dans l’ensemble, l’évaluateur externe a constaté que les documents fournis par Marine Atlantic répondaient à de nombreuses normes et lignes directrices en matière d’accessibilité, mais qu’il faut apporter quelques améliorations pour assurer l’accessibilité complète pour tous les utilisateurs. Parmi les exemples de conclusions, citons le faible contraste des couleurs dans certains documents, l’absence de texte de remplacement, des parties de documents qui ne peuvent pas être lues par un lecteur d’écran, de petites polices, des mises en page encombrées et la nécessité d’utiliser un langage clarifié et simplifié.

Le nouveau système téléphonique utilisé par l’équipe de réservation de Marine Atlantic a été mis en place au cours de cette période. Ce système basé sur le nuage permet aux agents de travailler à distance, y compris en cas de besoins liés à l’accessibilité. Un projet pilote est en cours dans le service. Marine Atlantic a également introduit une fonction de rappel sur sa ligne 1-800, permettant aux clients de demander à être rappelés plutôt que d’attendre un agent disponible pendant les périodes où le nombre d’appels est élevé. Cette mesure devrait avoir des effets bénéfiques sur l’accessibilité et sur le service à la clientèle en général, car elle permettra à la clientèle de choisir l’option qui répond le mieux à ses besoins individuels.

La société, en collaboration avec ses fournisseurs, continue d’améliorer l’expérience utilisateur et l’accessibilité de sa présence en ligne. La transition des versions PDF du plan d’accessibilité et des rapports d’avancement de Marine Atlantic vers un format Web a été achevée au cours de l’année. Le nouveau format offre des caractéristiques plus accessibles et sera utilisé pour toutes les publications futures.

La conception accessible est intégrée à un niveau de base pour l’élaboration de nouvelles caractéristiques ou composantes de site Web. Des examens trimestriels du contenu existant sont également effectués pour assurer la conformité aux WCAG AA. Au cours de l’année, un total de 10 anomalies ont été relevées et corrigées afin d’améliorer l’accessibilité continue du site Web. L’ampleur et l’incidence de ces anomalies sont également réduites grâce à ce processus d’examen continu.

Un projet visant à étudier l’utilisation de technologies d’adaptation pour aider les personnes en situation de handicap à naviguer dans les espaces publics des terminaux de Marine Atlantic a été mis en suspens en raison d’autres activités et plans en cours. L’utilisation potentielle de ces types de technologies fera l’objet d’une évaluation plus approfondie à l’avenir.

Des travaux ont été réalisés au cours de la période pour fournir du contenu de divertissement à la demande par l’entremise d’appareils électroniques personnels sur le Leif Ericson, de même que la documentation pour aider les passagers à utiliser cette technologie sur tous les navires. Il convient de noter que cette option a également été proposée sur l’Atlantic Vision avant la fin de l’affrètement du navire au printemps 2024. Les options de vidéo description sont offertes sur tous les navires. L’étude se poursuit sur les options de télécommandes pour le système de divertissement dans l’habitacle qui incluent des fonctionnalités tactiles. Marine Atlantic collabore activement avec son fournisseur pour trouver une solution viable.

L’arrivée des nouvelles navettes décrites dans le plan d’accessibilité a de nouveau été retardée par des problèmes de chaîne d’approvisionnement. La livraison et la date de mise en service ne sont pas encore connues, mais l’initiative est toujours en cours.

La prise en considération de l’accessibilité dans le processus d’approvisionnement a augmenté depuis l’intégration d’un formulaire d’examen de l’accessibilité dans le cadre du processus interne de la chaîne d’approvisionnement de Marine Atlantic. Cette procédure est désormais utilisée pour les achats de plus de 100 000 dollars, en raison de changements non liés à la procédure d’approvisionnement. Le formulaire permet de déclencher une évaluation supplémentaire des obstacles ou des avantages potentiels de l’accessibilité à l’étape de l’achat. À ce jour, ce processus a été utilisé dans le cadre de plusieurs achats importants pour lesquels l’examen complémentaire a permis de fournir à l’équipe chargée des achats des suggestions sur les critères à prendre en considération. L’équipe d'approvisionnement continue d’étudier les moyens d’inclure cet objectif dans les achats de moindre importance.

Marine Atlantique a eu l’honneur d’avoir quelqu’un pour prendre la parole à l’événement Accessibility Confident Employers organisé par Sea Change CoLab, un organisme voué au renforcement de la capacité des employeurs de la Nouvelle-Écosse à recruter, à embaucher et à maintenir en poste efficacement des personnes en situation de handicap. Au cours de cet événement, le Directeur de la santé au travail de l’entreprise a participé à une table ronde intitulée « 360 Perspective on Supportive Employment », partageant ses idées et ses expériences sur la création d’un lieu de travail inclusif pour les employés atteints de handicaps physiques et invisibles.

Les aménagements individuels sur le lieu de travail continuent d’être examinés au cas par cas par les directeurs de département et l’équipe de santé au travail, dans le but de supprimer les obstacles à l’emploi dans la mesure du possible. Par exemple, au cours de l’année, des travaux ont été menés pour permettre à certains postes de travailler à domicile lorsqu’il existe des obstacles physiques ou situationnels pour les employés. Cette mesure a permis de lever les obstacles à l’emploi de certains salariés et continue d’être étudiée en tant qu’option, le cas échéant. L’examen des mises à jour de la politique des mesures d’adaptation en milieu de travail de la société se poursuit et devrait se poursuivre pendant un certain temps.

Un projet pilote visant à introduire un nouveau type d’arrimage a également montré des avantages pour l’accessibilité en milieu de travail. Les moyens d’arrimage sont des attaches de type chaîne utilisées pour fixer les véhicules aux ponts des navires afin d’éviter les mouvements en mer. Les moyens d’arrimage traditionnels sont lourds et nécessitent une force physique importante pour les appliquer et les retirer. Les nouveaux moyens d’arrimage sont posés et enlevés à l’aide d’outils électriques, ce qui réduit la capacité physique requise pour effectuer le travail, ouvrant ainsi le poste à un plus grand nombre de personnes susceptibles d’avoir des limitations physiques. Le projet pilote a été couronné de succès et les nouveaux moyens d’arrimage ont été pleinement mis en œuvre à l’automne 2024.

Au cours de l’année, plusieurs activités ont été entreprises pour souligner les sujets liés à l’accessibilité auprès des employés. Une série d’articles sur l’accessibilité a été publiée dans le bulletin d’information mensuel des employés, notamment sur les gros caractères, les formats de remplacement et les lecteurs d’écran. L’objectif de ces articles était d’aider à entamer des conversations sur l’accessibilité, d’atténuer toute stigmatisation et de souligner son importance pour chacun, indépendamment de sa situation personnelle ou de son niveau de compétence.

Cette année encore, la Société a souligné la Semaine nationale de l’accessibilité en mettant à la disposition du personnel des boîtes à outils d’information et en publiant un article sur les handicaps épisodiques dans le bulletin d’information des employés. Au cours de la semaine, des concours ont également été organisés à l’intention des employés pour promouvoir la journée des du chandail rouges du Timbre de Pâques, notamment des engagements de la part des employés et des pages à colorier pour les enfants. Des panneaux numériques sur la semaine de l'accessibilité encourageaient également le personnel à en savoir plus sur les handicaps épisodiques dans le bulletin d'information interne.

Par l’intermédiaire de son équipe chargée des relations avec la clientèle, Marine Atlantic a reçu près de 400 demandes de renseignements, demandes et commentaires relatifs à l’accessibilité au cours de la période allant du 1er octobre 2023 au 30 septembre 2024. La majorité de ces contacts, plus de 80 %, étaient liés au moins en partie à des voyages avec des chiens d’assistance ou des animaux de soutien affectif. Les autres sujets les plus fréquemment abordés concernaient l’accès aux cabines accessibles (pour plus de renseignements sur les cabines accessibles, voir la section sur la conception et la fourniture de programmes et de services), les passagers touchés par des changements d’horaires ou des annulations et cherchant de l’aide, ainsi que les questions sur les voyages avec des dispositifs CPAP.

Le service des relations avec la clientèle continue de travailler avec les passagers qui demandent à voyager avec des chiens d’assistance et des animaux de soutien émotionnel, en leur fournissant des informations et des options le cas échéant. Si de nombreuses demandes sont approuvées, un nombre croissant d’entre elles ne sont pas conformes aux lignes directrices publiées et sont rejetées. Marine Atlantic collabore avec les passagers pour trouver d’autres solutions dans ces cas-là, mais prend au sérieux sa responsabilité de veiller à ce que les animaux qui ont un accès total à ses installations et à ses navires soient correctement dressés.

De nombreuses autres demandes de renseignements et demandes ont également été reçues et traitées sur le vif par le personnel des services des réservations, des terminaux et des navires et portant sur des sujets semblables. De nombreuses demandes d’information et d’aide sont traitées au moment de la demande, et les plaintes ou les demandes les plus graves ou les plus complexes sont le plus souvent transmises au service de relations avec la clientèle aux fins de suivi. Voir les renseignements complémentaires sur les ressources d’accessibilité pour les clients dans la section sur la conception et la fourniture de programmes et de services.

Dans le cadre des sondages de satisfaction qu’elle mène régulièrement auprès de ses clients après leur voyage, Marine Atlantic demande expressément des renseignements sur l’accessibilité. Les résultats des sondages indiquent que 16,9 % des personnes interrogées ont voyagé avec une personne handicapée dans leur groupe. Parmi les personnes interrogées, 68,7 % se sont déclarées « très satisfaites de l’expérience de Marine Atlantic en termes d’accessibilité ». À la question de savoir comment Marine Atlantic pourrait s’améliorer, la majorité des personnes n’ont pas répondu ou n’avaient rien de particulier à ajouter. Parmi les réponses fournies, les commentaires les plus fréquents concernaient (par ordre décroissant) l’amélioration de l’accès aux ascenseurs lors de l’embarquement et du débarquement du navire, la disponibilité de cabines ou d’autres installations de couchage adaptées, un meilleur stationnement à bord pour faciliter la navigation sur les ponts des véhicules, une accessibilité aux couloirs et aux portes améliorée, et la priorité au chargement et au déchargement pour les personnes en situation de handicap.

Marine Atlantic dispose d’un comité consultatif sur l’accessibilité et l’inclusion qui fournit des conseils et des recommandations sur divers sujets liés à l’accessibilité. Les membres internes du comité représentent divers domaines fonctionnels de l’organisation, tandis que les membres externes du comité consultatif représentent diverses organisations liées au handicap, notamment l’INCA, les Chiens guides du Canada, le Conseil canadien des aveugles, l’Association des sourds de Terre-Neuve-et-Labrador, Les personnes d’abord de Nouvelle-Écosse, la Coalition des personnes handicapées de Terre-Neuve, l’Association des malentendants canadiens et Spinal Cord Injury de Terre-Neuve-et-Labrador.

Une version préliminaire de ce rapport d’avancement a été communiquée aux membres du comité consultatif et a fait l’objet d’une discussion. De la rétroaction a été fournie sur plusieurs sujets :

• Formats de remplacement – On discute du fait que l’ATS n’est généralement plus utilisé, car il a été dépassé par de nouvelles technologies. Marine Atlantique a commencé à surveiller l’utilisation de son numéro d’ATS et ne constate aucune utilisation à ce jour. Il a été suggéré de demander de la rétroaction supplémentaire, en particulier au représentant de l’Association des sourds de Terre-Neuve.
• Environnement bâti – Des commentaires positifs ont été formulés au sujet de l’utilisation d’inspections de routine pour aider à s’assurer que les caractéristiques d’accessibilité et l’équipement sont en bon état de fonctionnement de façon continue. Il a été noté que cela peut également contribuer à sensibiliser les employés à ces dispositifs et fonctions et à la manière dont ils devraient fonctionner.
• Conception et fourniture de programmes et de services – le changement d’approche concernant la vente de cabines accessibles a été applaudi. Il a été noté que Marine Atlantic a éliminé un obstacle pour de nombreuses personnes en adoptant cette approche qui n’exige pas des passagers qu’ils divulguent des renseignements médicaux. En réponse à la préoccupation concernant les risques d’abus, le nombre de personnes susceptibles d’abuser d’une telle approche est probablement inférieur au nombre de personnes qui seront désormais assistées avec respect et pourront voyager avec dignité.
• Commentaires – Des commentaires ont été formulés en faveur de l’approche de Marine Atlantic en ce qui concerne les exigences en matière de documentation et les différents niveaux d’accès pour les chiens d’assistance et les chiens-guides, ainsi que pour les animaux de soutien ou de réconfort. Il existe des différences significatives entre ces animaux, leur objectif et leur dressage. Il est reconnu qu’il existe de nombreuses possibilités d’abus, qui ont des répercussions négatives sur les personnes ayant un chien guide ou un chien d’assistance accrédité.